Relations entre les assureurs et leurs clients

Les consommateurs se montrent plus exigeants envers leur assureur

60 % des consommateurs ont moins confiance dans leur assureur qu'avant la crise, selon le " baromètre de crise " réalisé par l'Ifop pour AXA. Et 60 % disent que la crise a modifié leurs investissements financiers.

Les assureurs n'ont pas vraiment la cote auprès de leurs clients, et la crise n'améliore pas les choses, bien au contraire. Le " baromètre de crise " réalisé par l'Ifop pour AXA donne une idée de l'ampleur du phénomène. Réalisée en mai auprès de 5.083 personnes aux Etats-Unis, en Grande-Bretagne, en France, en Belgique et en Pologne, cette enquête montre non seulement que la confiance dans le secteur se dégrade, mais aussi que les consommateurs font preuve d'une exigence renforcée.

Certes, la crise de confiance envers les entreprises est généralisée, 62 % des personnes interrogées leur faisant moins confiance qu'il y a un an. Mais, sans grande surprise, ce sont les institutions financières qui subissent le plus grand désaveu : 60 % des sondés ont moins confiance dans les assureurs, proportion qui atteint 77 % pour les banques et 72 % pour les gouvernements. " Notre niveau de confiance était bas, et il a encore diminué avec la crise ", observe Isabelle Castelain, directeur de la marque, de la publicité et des études consommateur du groupe AXA.

Tarifs et transparence
Concrètement, un tiers des consommateurs déclarent envisager un changement d'assureur, s'ils ne l'ont pas déjà fait, du fait de tarifs jugés trop élevés ou de doutes sur la qualité et la transparence des produits, ainsi que sur l'honnêteté de l'entreprise. Et 60 % disent que la crise a modifié ou modifiera leurs investissements financiers.

Plus fondamentalement, de nouvelles attentes sont en train d'émerger, tant en termes de produit que de service ou d'information. Avec des nuances selon les branches d'assurance : en dommages, la priorité est désormais clairement donnée au rapport qualité/prix/garantie, autrement dit à la " value for money ". En vie et épargne, la crise a renforcé l'importance accordée à la sécurité du capital investi. C'est d'ailleurs le critère le plus important en France (61 %) ou aux Etats-Unis (40 %), talonné outre Atlantique par la réputation de la compagnie (37 %), la débâcle d'AIG ayant probablement laissé quelques traces. Mais face à un besoin clairement exprimé de solidité financière, 62 % des communications réalisées par les assureurs pendant la crise sont jugées " inappropriées ".

Dans ce contexte, " AXA est bien perçue comme une marque mondiale, mais pas forcément comme une marque différente des concurrents ", reconnaît Isabelle Castelain. Ce qui, selon le groupe, souligne à quel point il est nécessaire " de passer du territoire de la promesse à celui de la preuve ", objet de la stratégie de marque définie il y a un an.

" Ce n'est pas que du marketing, c'est un projet de transformation en profondeur de l'entreprise ", insiste Véronique Weil, directeur des systèmes d'information et de l'excellence opérationnelle d'AXA. Car derrière, c'est toute une démarche d'industrialisation des systèmes et des processus qui est en marche, avec une augmentation continue de la part des investissements opérationnels (27 %) consacrée à la qualité de service.

Source: http://www.lesechos.fr/patrimoine/assurance/300357092-les-consommateurs-se-montrent-plus-exigeants-envers-leur-assureur.htm